Dasar-Dasar Pengertian Mutu

Pengertian Mutu.  Suatu Pengantar

Beberapa pandangan penting tentang mutu/kualitas 

Mutu  mengandung  makna  derajat  (tingkat)  keunggulan  suatu  produk  (hasil  kerja/upaya) baik berupa barang maupun jasa; baik yang tangible maupun yang intangible. Kebermaknaan mutu dapat dipahami secara absolut dan relatif. 

Dalam konsep  yang absolut, sesuatu yang bemutu merupakan bagian dari standar yang sangat tinggi yang tidak dapat diungguli. Produk-produk yang bemutu adalah sesuatu yang dibuat dengan sempuma dan dengan biaya yang mahal. Dalam konsep relatif, memandang mutu bukan sebagai suatu atribut produk atau layanan, tetapi sesuatu yang dianggap berasal dari produk atau layanan tersebut. Mutu dapat dikatakan ada apabila sebuah layanan memenuhi spesifikasi yang ada.

Definisi relatif tentang mutu memiliki dua aspek. Pertama adalah menyesuaikan diri dengan spesifikasi. Kedua adalah memenuhi kebutuhan pelanggan. Cara pertama, penyesuaian diri terhadap spesifikasi, sering disimpulkan adanya 'kesesuaian dengan tujuan dan manfaat'. Kadangkala definisi ini sering dinamai definisi produsen tentang mutu. Mutu bagi produsen bisa diperoleh melalui produk atau layanan yang memenuhi spesifikasi awal yang telah ditetapkan dalam gaya yang konsisten.

Secara umum, mutu adalah gambaran dan karakteristik menyeluruh dari barang atau jasa yang menunjukkan kemampuan dalam memuaskan kebutuhan yang ditentukan atau yang tersirat. Pendapat lain menyatakan mutu adalah “jasa/pelayanan atau produk yang menyamai atau melebihi kebutuhan atau harapan pelanggannya”.

Dalam perspektif kepentingan  pelanggan, mutu dapat didefinisikan sebagai sesuatu yang memuaskan dan melampaui keinginan dan kebutuhan pelanggan. Definisi ini disebut juga dengan istilah bahwa mutu sesuai persepsi (quality in perception). Mutu ini bisa disebut sebagai mutu yang hanya ada di orang yang menggunakannya. Sengan demikian, dapat dipahami adanya  kenyataan bahwa para pelanggan adalah pihak yang membuat keputusan terhadap mutu. Dan mereka melakukan penilaian tersebut dengan merujuk pada produk terbaik yang bisa bertahan dalam persaingan.

Mutu dan peningkatan mutu merupakan tugas yang paling utama yang dihadapi oleh berbagai lembaga. Mutu merupakan suatu konsep yang kompleks sehingga tidak mudah untuk didefinisikan dan diukur.  Pengertian mengenai mutu yang diungkapkan oleh seseorang akan berbeda dengan yang lainnya. Dalam kehidupan sehari-hari biasanya  kita baru menyadari arti dari mutu ketika mutu tersebut hilang atau  berkurang. Mutu merupakan salah satu unsur pokok  yang membedakan antara produk satu dengan lainnya sehingga dapat dikatakan bahwa mutu itu adalah suatu keistimewaan dari suatu produk.

Sallis (1993) mengatakan bahwa Quality is similar in nature to goodness, beauty, and truth; and ideal with there can be no compromise. Quality products are things of perfection made with no expense. They are valuable and convey prestige to their owner. Kualitas dalam pengertian di atas mengarah kepada sesuatu yang terbaik,  bagus, dan terpercaya, sesuatu yang ideal dimana tidak ada kompromi sama sekali. Layanan jasa yang diberikan atau barang yang dihasilkan adalah suatu bentuk yang dirasakan oleh konsumen sangat baik dan terpercaya, sehingga ada nilai yang dirasakan jasa dan produk itu sangat baik dan tidak mungkin mengecewakan.

Kualitas yang melekat pada produk adalah barang yang dihasilkan sangat sempurna.  Produk tersebut sangat bernilai dan mengarah pada harga diri pemiliknya yang mengarah pada rasa bangga ataupun menaikkan gengsi pemiliknya.

Dengan demikian, kualitas tidak hanya sekedar sebagai arti dari mutu, akan tetapi lebih luas dari itu. Ada makna lain yang mengikutinya yaitu mengarah pada pencapaian yang paling sempurna suatu produk yang dihasilkan atau layanan jasa yang diberikan. Jasa atau produk yang sempurna harus memenuhi dua tuntutan, baik  sisi konsumen maupun sisi produsen sebagai penghasil jasa atau barang tersebut.

Dari berbagai definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa mutu adalah   keunggulan  suatu  produk  baik berupa barang maupun jasa yang menunjukkan kemampuan dalam memuaskan kebutuhan atau harapan pelanggannya. 

Untuk dapat memenuhi nilai yang paling tinggi dari sebuah produk atau jasa, ada beberapa hal yang prinsip dari sebuah kajian mutu, yaitu sebagai berikut.

a. Sisi ketercapaian kriteria sebuah produk atau jasa dihasilkan, penampilan sebuah produk dan jasa memenuhi semua kriteria dari keinginan customernya.

b. Sebuah produk atau jasa yang dihasilkan tidak hanya sekedar memenuhi kriteria yang nampak di permukaan akan tetapi seluruh tingkatan dari kegiatan pelayanan jasa dan barang itu diproduksi.

c.  Sebuah produk atau jasa yang dihasilkan  memenuhi tuntutan costumernya secara konsisten dari waktu ke waktu.

d. Sebuah produk atau jasa memiliki keandalan ketika orang mempergunakan produk tersebut dan merasakan kelanggengan yang sama dari jasa yang dirasakannya.

e.    Layanan purna jual disediakan dengan mudah dan dapat dirasakan oleh seluruh customer pengguna barang dan jasa.

f.    Orang yang memiliki produk dan merasakan layanan merasa aman, nyaman, dan dapat meningkatkan “gengsi”.

Dari beberapa pengertian dan penjelasan di atas tentang mutu dalam konteks produk yang dihasilkan dan jasa yang diberikan; maka mutu melekat pada tiga unsur sebagi berikut ini.

a.  Keistimewaan produk, sifat yang dimiliki oleh sebuah produk yang dimaksudkan untuk memenuhi kebutuhan dari konsumen sehingga memberikan kepuasan.

b.  Kepuasan pelanggan, hasil yang dicapai pada saat keistimewaan produk merespon kebutuhan pelanggan.

c.   Defisiensi produk, kegagalan produk dan jasa yang mengakibatkan ketidakpuasan pelanggan.

Kualitas telah menjadi isu kritis dalam persaingan modern dewasa ini, termasuk dalam bidang pendidikan. Dikenal antara lain dua pakar penting bidang kualitas yaitu Juran  dan Deming, yang telah berhasil menjadikan kualitas sebagai mindset yang berkembang terus dalam kajian manajemen, khususnya manajemen kualitas.

Menurut Juran (1988)  kualitas adalah kesesuaian untuk penggunaan (fitness for use), ini berarti bahwa suatu produk atau jasa hendaklah sesuai dengan apa yang diperlukan atau diperlukan oleh pengguna. Lebih jauh Juran mengemukakan lima dimensi kualitas, yaitu:

a.     Rancangan (design), sebagai spesifikasi produk;

b.   Kesesuaian (conformance), yakni kesesuaian antara maksud desain dengan penyampaian produk aktual;

c.  Ketersediaan (availability), mencakup aspek kedapatdipercayaan, serta ketahanan, dan produk itu tersedia bagi konsumen untuk digunakan;

d.    Keamanan (safety), aman dan tidak membahayakan konsumen, dan

e.    Guna praktis (field use), kegunaan praktis yang dapat dimanfaatkan pada penggunaannya oleh konsumen.

Sedangkan menurut  Deming (1986) meskipun kualitas mencakup kesesuaian  atribut produk dengan tuntutan konsumen, namun kualitas harus lebih dari itu. Menurut Deming terdapat 14  poin penting yang dapat membawa seorang manajer mencapai perbaikan dalam kualitas, yaitu:

a.       Menciptakan kepastian tujuan perbaikan produk dan jasa.

b.      Mengadopsi filosophi baru dimana cacat tidak bisa diterima,

c.       Berhenti tergantung pada inspeksi massal,

d.      Berhenti melaksanakan bisnis atas dasar harga saja,

e.      Tetap dan kontinyu memperbaiki sistem produksi dan jasa,

f.       Melembagakan metode pelatihan kerja modern,

g.      melembagakan kepemimpinan,

h.      Menghilangkan rintangan antar departemen,

i.        Menghilangkan ketakutan,

j.        Menghilangkan/ mengurangi tujuan-tujuan jumlah pada pekerja,

k.      Menghilangkan manajemen berdasarkan sasaran,

l.        Menghilangkan rintangan yang merendahkan pekerja jam-jaman,

m.     Melembagakan program pendidikan dan pelatihan yang cermat, dan

n.  Menciptakan struktur dalam manajemen puncak yang dapat melaksanakan transformasi seperti dalam poin-poin di atas.

Dengan memperhatikan pendapat dua tokoh kualitas di atas, tampak bahwa mereka menawarkan beberapa pandangan yang penting dalam bidang kualitas. Pada intinya dapat dipahami  bahwa semua yang berkaitan dengan manajemen kualitas atau perbaikan kualitas yang diperlukan adalah penerapan pengetahuan dalam upaya meningkatkan/ mengembangkan kualitas produk atau jasa secara berkesinambungan.